同理心是天赋还是技能,有何方法提高?

"俞军的一个产品经理面试题"

Posted by iamshane on May 12, 2017

俞军老师在 PMCAFF 上提了一个是关于「同理心」的问题,本文是我对这个问题的理解,首发于公号:勰门歪道。

同理心( Empathy )字面上的定义是指站在对方立场设身处地思考的一种能力。同理心能力的强弱,决定一个人每个方面的强弱。他有很多的别名:换位思考神入共情,最熟悉的那个叫情商

同理心对于一个产品经理来说更为重要,因为同理心是分析用户需求的前提,是团队沟通的基础,是向上管理的利器。他渗透在工作中的方方面面,是优秀 PM 和普通 PM 的本质区别。


那同理心是天赋还是技能?

从基因赋予人类的使命来看,每个人的目的都是利己的。同理心是在不断追求自我满足的过程中发展起来的。

  • 从婴儿时期开始,我们完全以自我为中心,饿了,困了,不舒服了,只要哭就可以满足自己的需要了;
  • 从婴儿时期过度到儿童时期,我们慢慢在家庭内部有了协作互利的雏形认知。就像当你想买个新玩具时,你已经知道得先让爸妈开心,那么要做的可能是在某次考试中考个好成绩,可能是帮着干一件家务;
  • 到进入社会后,协作互利的范围进一步扩大了,在很多事情上想要自我实现需要很多人的协助。在探寻如何获得更多帮助的过程中,会发现当你越了解对方想法的时候,获取帮助的效率就越高。

显然同理心自然是一种可以习得的技能。事实上也是每个人都有这样的能力,只是由于人生机遇不同有人锻炼的多,有人锻炼的少,水平参差不齐而已。


如何有效提高同理心能力?

说锻炼方法之前,先解释下他工作的模式。同理心是一种可迭代的思维方式,其分两部分:

  1. 我认为对方会怎么想:这是用来提高协作效率的;
  2. 我为什么认为对方会这么想:这是在第一条失效时,用来迭代优化第一条的。

从底层来说同理心要起作用就是让自己的思维时时刻刻处在被监督的状态下,不允许自己思维进入自己失控的状态。同理心失效,往往也不是没有站在对方的角度,而是给对方设定了一种错误的思考模式而不自知。

明白了同理心起作用的本质,也就明白了要有效的提高同理心能力也需要从两个方面入手:

  1. 提高思维自控力;
  2. 提高针对具体对象的分析能力。了解其所处的客观环境,以及环境对其心理、行业的影响。

思维自控力训练

思维自控力训练的目的是防止自己进入失控状态,方法有很多,这里介绍两种。

  • 冥想
    1. 设一个倒计时,定时15分钟;
    2. 找一个舒服的坐姿;
    3. 闭眼,缓慢均匀的呼吸;
    4. 把所有的注意力都集中在呼吸上,一但发现走神就再把注意力拉回来。

    冥想虽然有点禅宗的意思,但确实是一项感知自己注意力,并控制注意力的训练。一开始会比较困难,会经常走神,坐着坐着就不知道想什么去了。但经过一段时间的锻炼后,慢慢的可以按自己的意愿控制注意力了,会越来越少的进入失控状态。

  • 自律

    找一件需要自律才能完成的任务并实现他(任务必须是自己很渴望的),例如:通过运动和健康饮食实现减肥。

    1. 首先制定自己的减肥目标:多少时间减重多少;
    2. 制定每周的运动计划和每天的饮食计划,(一定记录在纸面上)。例如:每周二和周四5公里慢跑,完全不吃油炸失误、甜点、饮料;
    3. 然后在每次自己想要违规的时候,详细记录自己想要违规的理由;
    4. 评估理由客观是不是成立,有没有替代方案;
    5. 决策,然后行动。

    和冥想一样,一开始的时候会经常遇到要说服自己的情况,这个现象很正常,因为每次说服自己违规的过程就是一次基于自我控制的锻炼,所以这个过程中我们并不是一味的追求有没有违规的行为发生,而是保证每次都能够和自己对话。

具体场景的分析训练

有了思维自控力之后,我们还需要具备针对具体对象的分析能力。这样当我们面对具体的场景,具体的人时,才能尽可能准确的做出第一次估计(这里是估计不应该是猜,估计是有依据的,猜则是全凭感觉的,有本质的区别),为了能有效的估计,需要具备以下这些技能:

  • 了解基础理论:

    例如:马斯洛需求理论;双因素理论,经济学理论,等等;阅读是其中最有效的一个方法。

  • 行业研究能力:

    行业分析的方法也有很多,可以看金融投行的行业报告,可以研究业内企业的培训材料,可以走访从业人员私下交流,这里我主要想强调一下使用搜索了解一个行业的方法。

    关键词是表达需求的一种有效的手段,了解清楚关键词,也就能对一个行业有了初步的认识,具体的操作过程中大概是五步:

    • 第一步:脑爆一批行业相关的关键词词根;
    • 第二步:用百度蜂巢工具或爱站等工具托展关键词,产生一批更大的关键词库;
    • 第三步:搜索这批关键词,按照排序权重记录主要的网站,并记录其链接;
    • 第四步:通过爱站等工具逐一查看这些链接的关键词来源和外链来源;
    • 第五步:以此反复几次,基本上就能对一个行业有初步的认识。
  • 沟通能力:

    沟通往往也是了解一个人利益诉求最直接的方式,沟通中需要注意的是多去获取如果遇到某某情况会怎么做?而不是怎么想?因为人在很多时候都不知道自己真实的想法。

  • 数据分析能力:

    历史数据对于了解一个人来说就像开了外挂,提高数据分析能力就是要多看数据,这里提供四字真言:对比、细分。掌握这两种方式,基本就能解决70%的数据问题了,就是那么简单。

    • 对比:可以横比,也可以纵比;比如说一个APP次日留存40%怎么样?没有比较谁知道。横向和同类产品比,人家50%,那说明40%还存在很大的提升空间。纵向和一个月前的版本比,那时30%,进步明显。
    • 细分:按时间维度切,按地理维度切,按产品结构维度切,按来源维度切,按各种维度切溯源分析。